服务意识 服务最重要的三要素

        服务意识主要内容可以是1）用心、2）主动、3）积极、4）热情和5）周到等五大服务意识的基本要素，适用于各行各业，包括制造业和服务业等。
        1）用心
        就是做事情要用心去做，而不仅仅是手和脚等。这里的“用心”可以改成“用脑”。在古代，由于医学不发达，一直以为“心为思之官”，现代医学证明脑才是思之官，所以科学的说法是“用脑”，不过习惯上两者是一回事，后续文章中不再区分。曹德旺先生，在10岁时，父亲把他叫到跟前，一边敲着二郎腿，一边跟他说“你来举例和心有关的词。”曹德旺一边思考，一边说着“用心、恒心、决心和怜悯心等。”还没有等曹德旺说完，父亲就打断了他的话，便说“你有多少心，就能做多少事。等你懂了这些道理后，爸爸已经不在人世了。”这句话一直埋藏在曹德旺的心里。
        直至1984年，曹德旺带着母亲一起去武夷山散心。在乘公交车时，母亲带着一个拐杖上了车，此时司机一脸质疑地看着母亲说“你要小心奥，不要把玻璃搞坏，可赔不起。汽车玻璃是进口的，国内没有人能造，一块要6000多元奥。”这一句话“激怒”了曹德旺，就下定决心把“心”交给玻璃，成为中国的“玻璃心”。“心以致德，德以致旺。”（简称“心德旺”），这句“成语”就是这么来的，如果成为典故的话，大家也不要惊讶，因为这是顺理成章和水到渠成的事。“用心”就是做事要上心，把服务对象（即服务相关方包括老板、客户和同事等）的事时刻放在心里，然后一心一意、诚心诚意、尽心尽力、心甘情愿和全心全意为他人服务，就是用上心了。
        尽管做事过程中用的还是手和脚等，其指挥部还是心，起于心，终于手和脚等。这个“心”包括初心、诚心、耐心、用心、热心、关心、爱心和恒心等，只有用心多了，事情才能让人省心、放心和爽心等。用手脚干的活是工作，用心干的活才是职业，乃至事业。，全心全意为他人服务。
        2）主动
        “主动”主动了解事情的目的，就是为什么要做；主动理解做事的 ，就是如何做；主动按时（或提前）、按质和按量完成该做的事，就是实施等。在此期间，不需要服务对象三番五次事前催促、事中监督和事后检讨。有时候，在做事过程中会发现问题，要主动去识别这些问题，自己有能力和权力的话，及时去解决。超过自己的能力和权力范围的，主动上报等。如果真的产生了问题，也要主动和敢于承担等等。，主动想事、做事和担事。
        3）积极
        “积极”采用进取、向上和正面的心态对待事情。积极是对事和对人的态度。工作中，每一个人一定会遇到各种人和事，并且和他们 。在此关系中，自己的心态，会左右着你。，进取、向上和正面等的心态是有很大的裨益，会帮助推动事情朝期望的方向发展，反之，会从负面方向运行。，不可否认，在工作中会产生一些不爽之事，比如整天重复着做同一件事情枯燥；工作出了问题后会被批憋屈；同事间关系处理不好纠结；升迁没有指望郁闷；碰到待遇不公无奈等等。
        所有这些，都需要采用积极的态度对待。如果积极了，进取了，正面了，就会天天向上；天天向上了，枯燥、憋屈、纠结、郁闷和无奈就会随之减少。反之，整天消极、被动和负面对待的话，所有的枯燥、憋屈、纠结、郁闷和无奈不仅没有减少，反而会增加，如果任其发展，后果很严重。此节可以转到后面的“积极心态”。，凡事进取、向上和阳光。
        4）热情
        “热情”给予服务对象友好的情感或态度。在服务过程中，一个人的表情、言语、肢体和行为等，给服务对象感觉是友好的、可近的和温暖的。给客户感觉愿意接受你的服务，愿意和你一起合作，愿意和你一起分享服务成果等。这份热情应该是由衷的，不是刻意的；是诚恳的，不是做作的；是适度的和不是过分的；是柔性的，不是硬性的等。，热情待人，服务保优。
        5）周到
       “周到”事情考虑全面和细致。在服务过程中，职业人无论是在制造业还是在服务业，都存在着全面性的问题，也就是说服务越全面，相关方就会越满意，价值就越高。而疏忽、大意和粗心等均为减分项。想客户想的，然后去提供服务；想客户没有想到的，，是他们潜在需求，然后尽力提供服务。比如在日本一家企业，有一客户需要有业务洽谈，一个月需要来访几次。他要乘新干线经过富士山才能到达客户现场，车票是企业买的。
        这位客户在新干线上，经过富士山时喜欢领略一下其美丽的风光。让他感到奇怪的是，一共三次六个来回，他总能透过窗户看到富士山的风景，因为这家企业每一次买的票都是靠着富士山一侧的座位，这真是他所想的没有说的需求（或者是隐含的），之前他没有和企业提过，而企业相关人员事先已经考虑到。所以五大服务要素（用心、主动、积极、热情和周到）的理解程度，决定了服务意识的内涵，是职业人需要重点关注的对象。
        如果有大数据的话，可能会得出如下结论从世界范围来讲，日本社会的服务意识最强、欧美和其他国家。从国内范围来讲，南方服务意识比北方强、沿海城市比内地城市强和民营企业比国有企业强等。从个人角度来讲，职业素养高的人比低的高。好像这句是废话，但又是最重要的。如果要体验高质量服务的话，国外去日本，国内去海底捞和胖东来等，或许有实质帮助和切身体会。一句话今天的服务，明天的你。